A transformação digital no setor financeiro

Como os bancos tradicionais podem usar tendências para permanecerem relevantes em um mercado que está sempre em busca de novas tecnologias? Para responder a essa pergunta, é necessário colocar os avanços da digitalização em perspectiva para compreender os pontos positivos das estratégias de inovação.

Por Celso Maehata, Superintendente de Operações e Produtos do Grupo Travelex Confidence.

Semelhante ao impacto em outras vertentes de negócios, a tecnologia remodela gradualmente a maneira de oferecer e prestar serviços. Há uma série de motivos que nos permitem dizer que a transformação digital se mantém como uma pauta importante, em especial para o setor financeiro, como por exemplo, o impacto da pandemia na economia global, a mudança nas preferências e expectativas dos clientes – Millennials e Geração Z esperam se aliar a empresas que ajam de maneira “technology-driven” –, o número crescente de players que tornam o mercado cada vez mais competitivo, entre outros. A lista é grande, e se esses fatores mudaram drasticamente o cenário para organizações, também acabaram por questionar a flexibilidade dos sistemas que temos à disposição.

Introduzir soluções inovadoras e competitivas podem garantir mais do que share, podem também aumentar a sobrevivência de bancos de todos os portes no mercado a longo prazo. As Fintechs têm certa vantagem porque ganham corpo na efervescência da disrupção; instituições tradicionais, por sua vez, se beneficiam de sua própria reputação e tamanho. As duas vias se encontram, porém, no que chamamos de transformação digital do setor bancário: uma mudança cultural, organizacional e operacional por meio de ferramentas tecnológicas. Em um sentido mais amplo, significa o aprimoramento de uma ampla gama de áreas relacionadas a oferta, automação de processos, experiência do cliente, integração de dados, flexibilidade e vendas.

É a tendência tecnológica que vem determinando o rumo que a indústria toma, e os bancos precisam considerar novas estratégias. As incertezas econômicas que vivemos hoje, derivadas de um contexto mundial turbulento, estão apenas aumentando essa urgência. De acordo com a consultoria global Gartner, em 2020, 69% dos conselhos de administração disseram que a crise acelerou suas iniciativas digitais^[1]. Entretanto, no ano passado, uma outra pesquisa, esta da BDO, mostrou que entre 100 executivos C-level em diversas instituições financeiras do planeta, apenas 30% já estavam implementando uma estratégia de transformação digital^[2].

De qualquer forma, aqui no Brasil, vemos um movimento bastante interessante. Com o avanço de fintechs, bancos tradicionais do país se viram diante da empreitada da reinvenção. Para dar conta do recado, estão correndo com a digitalização e diversificando serviços – seja adquirindo plataformas de investimentos ou alocando recursos em tecnologia para ampliar o número de clientes diante da concorrência.

Não à toa as células digitais dos “bancões”, que operam de maneira independente e miram o jovem e desbancarizado, continuam surgindo. Outra iniciativa comum às instituições convencionais é a compra de soluções digitais finalizadas ou para desenvolvimento de startups.

Acelerar a digitalização não é simples

Você já se perguntou quais decisões estratégicas devem ser tomadas para que um processo de transformação digital tenha êxito? No caso dos bancos tradicionais, ela tem sido relativamente mais rápida e bem-sucedida do que era esperado. Qual é o segredo, afinal?

Para iniciar a jornada digital é importante determinar quais são os efeitos esperados da digitalização. Não basta querer que “coisas boas” aconteçam, é preciso ser específico: a transformação digital no setor bancário significa voltar o foco para o cliente, com integração e inclusão. A tecnologia possibilita que o percurso do cliente se torne pessoal, automatizado e coeso em um único ecossistema. O nível de conveniência ajuda na retenção, reduz os custos associados à atração de novos clientes, facilita a integração e, assim, aumenta a receita.

A pressa, nessa equação, desvirtua os resultados. Apesar da velocidade na entrega ser um diferencial, é importante lembrar que a transformação digital é contínua, não tem um fim marcado – a inovação não para de acontecer por aí e é preciso acompanhamento. No paralelo, há um extenuante trabalho de gerenciar corretamente os riscos associados, principalmente no que diz respeito à segurança online. Trazer experts em tecnologia para perto (como os bancos tradicionais fazem com as fintechs) é uma estratégia que minimiza a chance de um vazamento de dados, por exemplo.

Também vale lembrar que a transformação digital não é apenas sobre a tecnologia em si. Ao desenvolver e melhorar a experiência do cliente, as instituições financeiras também estabelecem uma cultura de inovação para os funcionários. A automatização dos processos implica em mudanças radicais no comportamento dos colaboradores (formação e a capacitação, aliás, devem estar no topo da agenda digital).

Ao longo dos anos, o sistema bancário como o conhecíamos tornou-se rígido e caro para o usuário final proporcionando um gatilho que inspirou e impulsionou o boom das fintechs, dispostas a inovar na criação de soluções. A transformação digital, nessa perspectiva, deve ser encarada como uma oportunidade de remodelar os serviços financeiros, tornando todas as empresas mais centradas no cliente, orientadas para a inovação e prontas para o futuro.

Fontes:

^[1] COVID-19 Accelerates Digital Strategy Initiatives. Consultado em 19 de setembro de 2022. Disponível em: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/covid-19-accelerates-digital-strategy-initiatives

^[2] 2022 Financial Services Digital Transformation Survey. Consultado em 19 de setembro de 2022. Disponível em: https://www.bdo.com/BDO/media/Report-PDFs/Digital%20Transformation/2021-Financial-Services-Digital-Transformation-Survey_web.pdf